Author 
Walaupun tampaknya terlihat sangat gampang, ternyatamenghadapi para calon pembeli saat kita menjadi CS (customer service) bukanlah sesuatu yang mudah!. Perlu keahlian khusus biar kita sanggup membius calon pembeli untuk menyukai barang dagangan kita dan kemudian melaksanakan pembelian. Banyak pebisnis online yang mengabaikan hal ini dengan alasan mereka sudah terbiasa berkomunikasi dengan banyak orang. Tetapi saat mereka dihadapkan dengan calon pembeli, mereka menjadi bingung, “kok banyaknya cuma nanya-nanya saja ya?”. Nah kan, percuma saja website atau toko online anda berada di halaman satu google, percuma saja website atau toko online anda ramai dikunjungi, kalau anda tidak tahu bagaimana caranya menciptakan calon pembeli malakukan order atau pembelian.
Jujur, saya juga masih mempelajari trik-trik melayani calon pembeli ini (maklum, yang lebih paham itu ialah istri saya hehe). Ia sanggup menciptakan banyak orang yang tadinya tidak melaksanakan order dan bahkan tidak mempercayai produk yang ia jual, menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan menjadi resellernya, Amazing!. Ingin tahu bagaimana caranya?, jangan khawatir istri saya sudah menceritakan kepada saya beberapa tips ampuhnya saat melayani para calon pembeli (tips di bawah ini sudah terbukti manjur dan saya sudah mendapat izin untuk menyebarkannya.
Tips melayani consumen…
Jangan eksklusif mengatakan harga kalau calon pembeli menanyakannya. Tips ini awalnya menciptakan saya bingung, ya bagaimana tidak bingung, saat consumen bertanya berapa harga produk, istri saya menyarankan jangan eksklusif mengatakan harga, tapi ajak ngobrol dulu. Hmm…awalnya saya kurang percaya dengan tips ini.
Tetapi!, saat saya praktekkan sendiri, trik ini benar-benar manjur!. Makara saat ada pelanggan yang bertanya kepada anda “berapa harganya”, maka trik yang harus anda lakukan ialah “ajaklah calon pembeli tersebut untuk sedikit ngobrol”. Dengan demikian calon pembeli akan merasa lebih nyaman berbelanja di daerah kita.
Seperti klarifikasi istri saya di bawah ini (percapakan saya dengan istri)…
Saya : Gimana jualannya sayang?
Istri : Ramai pap, tapi gres nemu nih trik menjawab pertanyaan konsumen
Saya : Wah mantep tuh, gmn sayang triknya, bagi-bagi donk
Istri : Iya, ternyata kalau ada pelanggan yang mau beli trus nanya berapa harga produknya atau gmn cara belinya, kita jangan eksklusif kasi tau harganya tapi ajak dulu ngobrol
Saya : Ajak ngobrol gmn sayang?
Istri : Iya tanya dulu ia mau pakai produknya untuk apa, nantikan ia dongeng tuh nah kita tanya lagi sudah pernah pakai apa saja trus ia bakal lanjut dongeng lagi
Saya : Makara usang donk?
Istri : Iya gpp, belum beres pa, nanti kalau ia dah nanya lagi gmn cara belinya, kita tanya lagi ke dia, alamatnya dimana? kalau ia dah ngasi tau alamatnya gres kita kasi tau ia cara beli atau harganya. Kebanyakan yang belanja di saya jadi seneng alasannya pelayananya ramah katanya…
Jika ada yang menawar, jangan eksklusif turunkan harganya, tapi berikan service lebih atau turunkan harga ongkos kirimnya dulu. Nah yang ini juga terkadang menciptakan bingung, banyak orang-orang yang berbelanja biasanya meminta diskon (menawar) dengan harga yang “menyakitkan” . Trik untuk menghadapinya adalah,
berikan mereka service lebih atau turunkan harga ongkos kirim produk yang akan mereka beli. Yuk simak lagi percakapan saya dengan istri…
Saya : Trus kalau pembelinya bilang produknya kemahalan dan nawar gimana?
Istri : Kalau saya sih liat-liat calon pembelinya, kalau misal yang mau belinya rewel ya diturunin harga ongkos kirimnya atau dikasih gratis aja untuk ongkos kirim
Saya : Loh kok ongkos kirim?
Istri : Iya biar harganya ga rusak, tapi kalau orangnya masih nawar lagi gres diturunin lagi harganya trus bilang ke pembelinya "untuk pembelian pertama gpp deh".
Menghadapi pembeli yang banyaomong dengan penuh kesabaran alasannya ada hikmah dibaliknya. Pembeli yang banyaomong itu sudah biasa, banyak calon pembeli yang nanyananya panjang lebar dan risikonya tidak jadi beli, banyak calon pembeli yang menyebalkan (sok tau padahal tidak tau apa-apa). Solusinya bagaimana?, “SABAR SAJA” alasannya ada hikmah dibaliknya.
Istri : Emang banyak yang menyebalkan sih, nanya-nanya terus belinya ga. Sabar aja deh, nanti mereka beli kok. Banyak yang gitu, 3 hari atau 7 hari kemudian mereka biasanya beli kalau kita tetap sabar jawab pertanyaannya. Kalau mereka ga beli pun, mereka diem-diem ngebantu nyebarin isu dagangan kita loh hehe.
Saya : Loh kok bisa?
Istri : Iya, kan nanti mereka banding-bandingkan kita dengan penjual lainnya. Nah siapa yang lebih ramah biasanya yang dipilihnya (coba aja, banyak penjual lain yang ga kan ramah, kalau kita ramah, kan kita yang menang :D ). Kali aja si banyaomong belum beli karna belum ada duitnya. Sama itu pa, biasanya kebanyakan orang yang bawel,mereka nyoba-nyoba nawarin ke teman-temannya (buat nyari duit untuk beli produk kita, kan jadiga perlu modal belinya).
Ketika menjelaskan keunggulan produk, jangan terlalu berlebihan, jelaskan saja apa adanya. Banyak dari penjual yang saat memperlihatkan produknya, mereka menjelaskan secara berlebihan dan terkadang “berbohong”. Hal ini akan mengatakan akhir yang sangat jelek kalau terjadi suatu kasus pada pembeli.
Istri : Jangan ngebohong kalau ditanya manfaat atau keunggulan produknya.
Jelaskan aja apa adanya. Karena kalau kita melebih-lebihkan atau berbohong, nanti bakal sanggup banyak masalah. Contohnya kalau si pembeli ga sanggup apa yang dah kita janjikan sesudah membeli produk kita, kan mereka jadi marah-marah. Makara jawab aja apa adanya, kalau mereka beli atau mau coba produk kita dan ternyata hasilnya memuaskan, mereka bakal lebih percaya ke kita kok.
Jangan pernah telat membalas sms atau bbm dari calon pembeli, dan jangan menunda-nunda untuk melaksanakan pengiriman barang. Ini bertujuan biar para pembeli merasa sangat bahagia berbelanja di daerah kita. Mereka akan merasa bahwa “toko online” kita ialah daerah belanja yang recommend!.
Istri : Yang penting kita harus cepet bales sms atau bb dari calon pembeli. Trus kalau mereka dah beli, barangnya harus cepat dikirim, kalau sanggup hari itu jg. Biar para pembeli merasa kita peduli dengan mereka dan mereka nantinya akan beropini kalau toko online kita ialah toko online yang paling sempurna untuk membeli produk itu.
Jika ada kesalahan, cepatlah mengatakan konfirmasi kepada pembeli. Setiap penjual pernah mengalami “human error” atau kesalahan. Seperti salah mengirimkan barang, salah mengatakan harga dan lainnya. Jika hal tersebut terjadi, cepatlah mengirimkan konfirmasi kepada pembeli anda, minta maaf kepada mereka dan
tawarkan solusi untuk menuntaskan permasalahan tersebut.
Istri : Aku pernah dulu salah kirim barang ke pembeli, trus ya kontak aja orangnya langsung. Tapi jangan sms atau via bb, telp aja biar lebih enak. Jelaskan kalau kita salah ngirim barang ke dia. Tanya ia gimana solusi yang ia mau trus tawarin juga solusi dari kitanya. Kalau kita lezat ngejelasinnya, bisa-bisa ia jadinya beli dua produk (bukan marah-marah)
Jangan pernah mau kalau diminta “barang dikirim dulu gres uang dikirim”. Jika ada yang meminta menyerupai itu jangan pernah mau, walau ia bilang akan mengirimkan uang DP sebesar 50%. Tetap pertahankan prinsip anda, uang ada maka barang akan dikirim.
Istri : dulu pernah ada yang gitu, minta barang dikirim dulu gres uangnya, katanya sih atmnya jauh. Ya saya kirim barangnya, eh malah uangnya ga ditransfe-transfer.
Aku kontak ia dan bilang gini, “kalau uangnya ga ditransfer, nanti nama sama nomor hp dan pin bbnya saya pasang di web dengan tulisan, hati-hati penipu. Aku dah gamau lagi ah, skarang uang dulu gres barang dikirim. Kalau ada yang maksamaksa, bilang aja “maaf ini sudah ketentuan dari bos saya, saya cuma yang kerja”, kondusif deh hehehe…
Tolak kalau diajak ketemuan, tolak lagi kalau masih diajak, dan tolak lagi kemudian suruh ia yang tiba ke daerah kita. Banyak orang yang merasa ketakutan saat berbelanja online. Saking takutnya, mereka meminta untuk ketemuan sebelum membeli barangyang kita jual (padahal terkadang harga barang tersebut hanya sebesar Rp.100.000 saja). Normal memang, tapi kita harus tau bagaimana cara mengahapinya.
Istri : banyak yang ngajak ketemuan tapi saya tolak terus. Aku bilang, untuk apa saya nipu hanya alasannya uang segitu, untuk buat web aja harganya berpuluh-puluh kali lipat dari harga produk yang saya jual. Kalau mereka masih ngotot, suruh aja tiba ke tempat. Kalau mereka bilang “jauh tempatnya…mending di tengah-tengah aja”.
Jawab aja “maaf saya sibuk belum ada waktu, kalau mau tiba aja…”. Kalau calon pembeli digituin, nanti mereka merasa kalau kita ga butuh mereka, tapi mereka yang butuh kita. Biarin aja mereka tiba ke daerah dan biarin aja kalau mereka ga jadi beli, nanti mereka juga order kalau dah beberapa hari.
Jangan eksklusif murka kalau ada yang menganggap anda penipu. Banyak para pembeli yang mempunyai sifat tidak sabaran, terkadang ada saja permasalahan yang terjadi pada expedisi sehingga menyebabkan barang sampainya terlambat. Nah pembeli yang tidak sabaran biasanya eksklusif menuduh kita sebagai PENIPU!. Cara menghadapinya sangat mudah, cukup kirimkan kepada mereka isyarat resi JNE atau TIKI yang anda pegang. Minta mereka mengecek secara eksklusif di website JNE atau TIKI. Jika mereka masih rewel dan meminta kita untuk menghubungi JNE atau TIKI, maka lakukan tips di bawah ini.
Istri : Dulu pernah ada yang ngira saya nipu alasannya TIKI usang banget ngirim barangnya. Dah saya kasih resinya ke pembeli itu, tapi ia masih aja banyaomong minta saya nelp TIKI. Ya saya kasih nomor telp tikinya ke dia, biar aja ia yang nelp. Klo ia masih banyaomong bilang “mba donk yang nelp, kan saya pembeli”. Baru saya jawab, “tugas saya cuma mengirim barang dari rumah ke TIKI mba, kalau ada permasalahan di TIKInya
bukan kasus saya saja tapi kasus TIKI, saya dan mba”. Kalau saya yang nelp TIKI terus, bolak balik TIKI terus, saya jadi rugi gara-gara kasus ini, untung saya ga seberapa malah jadi minus. Nah kalau mba ga mau bantu, saya balikin aja duitnya, tapi ntar kalau sudah ada konfirmasi dari TIKI nya. Kalau barangnya sudah hingga di mba pun, mba boleh balikin lagi ke saya, nanti uangnya saya kembaliin. Maaf yang beli produknya bukan mba saja, jadi saya kurang lezat kalau dikira penipu”.
Habis saya ngomong gitu ke pembelinya, eh dianya malah jadi baik trus bilang ke saya “gpp kok mba, salah TIKInya”. Nah gitu sayang, kalau kita dikira atau dituduh nipu, jangan eksklusif marah, jelasin aja ke orangnya gimana jalan persoalannya dan sampaikan dengan tegas.
Ingin mendapat untung lebih?, ayo bermain sedikit di harga pengiriman barang.
Harga pengiriman barang sanggup kita lebihkan sebesar Rp.2000 – Rp.5000 tergantung dari jauhnya daerah yang akan dikirim.
Istri : biasanya kan papa yang ngelebihin harga pengiriman tuh :D. Iya jg sih, selisih dari harga pengiriman tadi sanggup digunain untuk parker sama nratir papa makan kalau nganterin hehe. Kata temen aku, kalau pengirimannya untuk wilayah Timur Indonesia, mending pakai pos aja, alasannya biayanya jauh lebih murah daripada TIKI atau JNE (stengah harga JNE atau TIKI juga ga nyampe). Nah punya banyak lebih tuh, kata pak pos, lebihin aja 10.000 kalau untuk pengiriman ke timur Indonesia. Karena kalau kemurahan harga ongkirnya, ntar mereka jadi gundah sama ga percaya. O ya satu lagi, kalau mau murah di ongkos kirim, misal memakai JNE, kita sanggup jadi member JNE aja, biayanya murah kok, caranya juga mudah. Kita tinggal tiba aja eksklusif ke JNE, trus daftar. Diskon atau potongannya lumayan, saya lupa brapa tuh,
kayanya 10% dari harga total.
Jangan pernah memasang foto atau status “alay” pada bbm jualan anda. Banyak penjual yang memasang foto dan status “alay” pada bbm jualannya. Mereka tidak sadar bahwa di bbmnya tersebut banyak para pelanggan yang terus melihat status bbmnya. Jika mereka melihat status anda yang sedang alay, maka mereka akan menurunkan rasa segan dan rasa percayanya kepada anda.
Istri : iya donk, jangan hingga kita masang foto dan status “aneh-aneh”, kan para pelanggan ngelihat status kita, nanti kita dikira kurang professional. Kalau pengen aneh-aneh atau alay-alay gitu, beli aja hp khusus satu lagi, ya kan pap?, beliin ya :p .
Untuk yang ingin menjadi reseller, ada peraturannya. Jangan terlalu cepat bahagia kalau anda mempunyai reseller. Karena kalau anda belum mempunyai peraturan yang terang wacana reseller, anda akan kebingungan sendiri nantinya.
Istri : ya pap, harus ada sistem resellernya dulu. Misal kita buat peraturan, untuk menjadi reseller persyaratannya harus ini dan minimal belinya sekian, sama jangan lupa buat halaman khusus klarifikasi untuk reseller di websitenya. Karena kalau kita asal nerima reseller, nantinya kita jadi pusing ngurusin mereka.
Tips lainnya…
Istri : tips lainnya paling, harus ada batas waktu consumen untuk ngehubungi kita, misal dari jam 9 pagi hingga jam 5 sore. Pengiriman barang bilang akan dilakukan malam hari, ada batas waktu transfer (misal, kalau transfer sebelum jam 3 sore, maka barang akan dikirim hari itu juga). Bungkus packing barang harus rapi dan terlihat bagus. Yang trakhir, ialah jangan ngehindar kalau ada kasus dan selalu jujur ke pembeli.
Di atas ialah tips-tips dari istri saya menurut pengalamannya saat menjalankan bisnis toko online. Anda sanggup memakai dan memodifikasi tips-tips tersebut .
Jika ada kesalahan, cepatlah mengatakan konfirmasi kepada pembeli. Setiap penjual pernah mengalami “human error” atau kesalahan. Seperti salah mengirimkan barang, salah mengatakan harga dan lainnya. Jika hal tersebut terjadi, cepatlah mengirimkan konfirmasi kepada pembeli anda, minta maaf kepada mereka dan
tawarkan solusi untuk menuntaskan permasalahan tersebut.
Istri : Aku pernah dulu salah kirim barang ke pembeli, trus ya kontak aja orangnya langsung. Tapi jangan sms atau via bb, telp aja biar lebih enak. Jelaskan kalau kita salah ngirim barang ke dia. Tanya ia gimana solusi yang ia mau trus tawarin juga solusi dari kitanya. Kalau kita lezat ngejelasinnya, bisa-bisa ia jadinya beli dua produk (bukan marah-marah)
Jangan pernah mau kalau diminta “barang dikirim dulu gres uang dikirim”. Jika ada yang meminta menyerupai itu jangan pernah mau, walau ia bilang akan mengirimkan uang DP sebesar 50%. Tetap pertahankan prinsip anda, uang ada maka barang akan dikirim.
Istri : dulu pernah ada yang gitu, minta barang dikirim dulu gres uangnya, katanya sih atmnya jauh. Ya saya kirim barangnya, eh malah uangnya ga ditransfe-transfer.
Aku kontak ia dan bilang gini, “kalau uangnya ga ditransfer, nanti nama sama nomor hp dan pin bbnya saya pasang di web dengan tulisan, hati-hati penipu. Aku dah gamau lagi ah, skarang uang dulu gres barang dikirim. Kalau ada yang maksamaksa, bilang aja “maaf ini sudah ketentuan dari bos saya, saya cuma yang kerja”, kondusif deh hehehe…
Tolak kalau diajak ketemuan, tolak lagi kalau masih diajak, dan tolak lagi kemudian suruh ia yang tiba ke daerah kita. Banyak orang yang merasa ketakutan saat berbelanja online. Saking takutnya, mereka meminta untuk ketemuan sebelum membeli barangyang kita jual (padahal terkadang harga barang tersebut hanya sebesar Rp.100.000 saja). Normal memang, tapi kita harus tau bagaimana cara mengahapinya.
Istri : banyak yang ngajak ketemuan tapi saya tolak terus. Aku bilang, untuk apa saya nipu hanya alasannya uang segitu, untuk buat web aja harganya berpuluh-puluh kali lipat dari harga produk yang saya jual. Kalau mereka masih ngotot, suruh aja tiba ke tempat. Kalau mereka bilang “jauh tempatnya…mending di tengah-tengah aja”.
Jawab aja “maaf saya sibuk belum ada waktu, kalau mau tiba aja…”. Kalau calon pembeli digituin, nanti mereka merasa kalau kita ga butuh mereka, tapi mereka yang butuh kita. Biarin aja mereka tiba ke daerah dan biarin aja kalau mereka ga jadi beli, nanti mereka juga order kalau dah beberapa hari.
Jangan eksklusif murka kalau ada yang menganggap anda penipu. Banyak para pembeli yang mempunyai sifat tidak sabaran, terkadang ada saja permasalahan yang terjadi pada expedisi sehingga menyebabkan barang sampainya terlambat. Nah pembeli yang tidak sabaran biasanya eksklusif menuduh kita sebagai PENIPU!. Cara menghadapinya sangat mudah, cukup kirimkan kepada mereka isyarat resi JNE atau TIKI yang anda pegang. Minta mereka mengecek secara eksklusif di website JNE atau TIKI. Jika mereka masih rewel dan meminta kita untuk menghubungi JNE atau TIKI, maka lakukan tips di bawah ini.
Istri : Dulu pernah ada yang ngira saya nipu alasannya TIKI usang banget ngirim barangnya. Dah saya kasih resinya ke pembeli itu, tapi ia masih aja banyaomong minta saya nelp TIKI. Ya saya kasih nomor telp tikinya ke dia, biar aja ia yang nelp. Klo ia masih banyaomong bilang “mba donk yang nelp, kan saya pembeli”. Baru saya jawab, “tugas saya cuma mengirim barang dari rumah ke TIKI mba, kalau ada permasalahan di TIKInya
bukan kasus saya saja tapi kasus TIKI, saya dan mba”. Kalau saya yang nelp TIKI terus, bolak balik TIKI terus, saya jadi rugi gara-gara kasus ini, untung saya ga seberapa malah jadi minus. Nah kalau mba ga mau bantu, saya balikin aja duitnya, tapi ntar kalau sudah ada konfirmasi dari TIKI nya. Kalau barangnya sudah hingga di mba pun, mba boleh balikin lagi ke saya, nanti uangnya saya kembaliin. Maaf yang beli produknya bukan mba saja, jadi saya kurang lezat kalau dikira penipu”.
Habis saya ngomong gitu ke pembelinya, eh dianya malah jadi baik trus bilang ke saya “gpp kok mba, salah TIKInya”. Nah gitu sayang, kalau kita dikira atau dituduh nipu, jangan eksklusif marah, jelasin aja ke orangnya gimana jalan persoalannya dan sampaikan dengan tegas.
Ingin mendapat untung lebih?, ayo bermain sedikit di harga pengiriman barang.
Harga pengiriman barang sanggup kita lebihkan sebesar Rp.2000 – Rp.5000 tergantung dari jauhnya daerah yang akan dikirim.
Istri : biasanya kan papa yang ngelebihin harga pengiriman tuh :D. Iya jg sih, selisih dari harga pengiriman tadi sanggup digunain untuk parker sama nratir papa makan kalau nganterin hehe. Kata temen aku, kalau pengirimannya untuk wilayah Timur Indonesia, mending pakai pos aja, alasannya biayanya jauh lebih murah daripada TIKI atau JNE (stengah harga JNE atau TIKI juga ga nyampe). Nah punya banyak lebih tuh, kata pak pos, lebihin aja 10.000 kalau untuk pengiriman ke timur Indonesia. Karena kalau kemurahan harga ongkirnya, ntar mereka jadi gundah sama ga percaya. O ya satu lagi, kalau mau murah di ongkos kirim, misal memakai JNE, kita sanggup jadi member JNE aja, biayanya murah kok, caranya juga mudah. Kita tinggal tiba aja eksklusif ke JNE, trus daftar. Diskon atau potongannya lumayan, saya lupa brapa tuh,
kayanya 10% dari harga total.
Jangan pernah memasang foto atau status “alay” pada bbm jualan anda. Banyak penjual yang memasang foto dan status “alay” pada bbm jualannya. Mereka tidak sadar bahwa di bbmnya tersebut banyak para pelanggan yang terus melihat status bbmnya. Jika mereka melihat status anda yang sedang alay, maka mereka akan menurunkan rasa segan dan rasa percayanya kepada anda.
Istri : iya donk, jangan hingga kita masang foto dan status “aneh-aneh”, kan para pelanggan ngelihat status kita, nanti kita dikira kurang professional. Kalau pengen aneh-aneh atau alay-alay gitu, beli aja hp khusus satu lagi, ya kan pap?, beliin ya :p .
Untuk yang ingin menjadi reseller, ada peraturannya. Jangan terlalu cepat bahagia kalau anda mempunyai reseller. Karena kalau anda belum mempunyai peraturan yang terang wacana reseller, anda akan kebingungan sendiri nantinya.
Istri : ya pap, harus ada sistem resellernya dulu. Misal kita buat peraturan, untuk menjadi reseller persyaratannya harus ini dan minimal belinya sekian, sama jangan lupa buat halaman khusus klarifikasi untuk reseller di websitenya. Karena kalau kita asal nerima reseller, nantinya kita jadi pusing ngurusin mereka.
Tips lainnya…
Istri : tips lainnya paling, harus ada batas waktu consumen untuk ngehubungi kita, misal dari jam 9 pagi hingga jam 5 sore. Pengiriman barang bilang akan dilakukan malam hari, ada batas waktu transfer (misal, kalau transfer sebelum jam 3 sore, maka barang akan dikirim hari itu juga). Bungkus packing barang harus rapi dan terlihat bagus. Yang trakhir, ialah jangan ngehindar kalau ada kasus dan selalu jujur ke pembeli.
Di atas ialah tips-tips dari istri saya menurut pengalamannya saat menjalankan bisnis toko online. Anda sanggup memakai dan memodifikasi tips-tips tersebut .
EmoticonEmoticon